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“作為一名供熱服務(wù)人員，不僅僅是讓用戶家中的暖氣片熱起來，最重要的是讓用戶的心里也熱起來”這是郭隆迪經(jīng)常掛在嘴邊的話。

作為客戶服務(wù)處主任的他，主要負責(zé)和康分公司2111萬㎡，17萬居民的各項經(jīng)營服務(wù)工作，在日常的工作中不斷探索供熱新思路、新方法，注重理論與實踐相結(jié)合，學(xué)以致用，更好地服務(wù)好每一位熱用戶。

創(chuàng)新服務(wù)舉措，把百姓需求擺在首位

隨著西部片區(qū)供熱面積的不斷增大，供暖用戶越來越多，隨之而來的工單量也不斷加大，“為什么我們每年為用戶發(fā)放片區(qū)管家名片，用戶依然不知道我們管家電話呢。”帶著這個疑問郭隆迪帶領(lǐng)供暖管家對部分用戶進行走訪了解問題原因，發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶對管家電話并不了解，收到的名片隨手一放，需要的時候已經(jīng)找不到了，有問題仍不知道該找誰，針對這一問題，郭隆迪想，何不將名片綁定成電子微信名片呢，這樣用戶打開微信就可以輕松找到我們了，隨即郭隆迪結(jié)合SCRM企業(yè)微信程序，創(chuàng)新制作帶有分公司管家二維碼單元貼，在每個小區(qū)單元進行張貼，利用周六周日在進社區(qū)的同時安排人員攜帶二維碼抽紙進行入戶走訪，現(xiàn)場為用戶綁定添加，通過掃碼添加完成后用戶遇問題可第一時間找到管家電話及微信反映訴求，提高服務(wù)時效性。目前掃碼添加用戶已達5萬余戶。

在采暖季高峰郭隆迪發(fā)現(xiàn)用戶撥打電話難，經(jīng)常出現(xiàn)打不通，打不進的問題，造成用戶等待時間長，無法及時接聽用戶訴求，對這一問題，郭隆迪組織設(shè)立分公司熱線電話，第一通過在小區(qū)宣傳辦公室電話可分流管家電話，及時記錄用戶訴求，第二將管家電話設(shè)置A-B-C三級呼叫轉(zhuǎn)接，在高峰期管家占線時可由分公司接聽用戶來電，避免用戶長時間等待電話無法接通的情況，及時跟進用戶訴求。2023-2024采暖季共計接聽用戶來電1500余次，大幅提升了用戶的滿意度。

為民服務(wù)，把百姓冷暖牢記心中

2022年7月，根據(jù)一張網(wǎng)要求，對原匡山熱力300萬面積，102處小區(qū)，3萬余戶用戶進行接管，由和康分公司負責(zé)供熱服務(wù)工作，此時距離供熱僅剩余3個月的時間，在接到接管任務(wù)后，如何讓匡山片區(qū)用戶更快、更優(yōu)質(zhì)的享受到熱力的服務(wù)成了郭隆迪心中的大事，為全面了解匡山片區(qū)情況組織對各小區(qū)進行梳理，發(fā)現(xiàn)大部分用戶對熱力并不熟悉，也不了解該如何聯(lián)系到工作人員，為讓用戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，郭隆迪隨即根據(jù)各小區(qū)情況制定供熱服務(wù)方案，帶領(lǐng)供暖管家利用1個月的時間從早8點到晚9點開展進社區(qū)服務(wù)活動，每間隔一天進一個小區(qū)為用戶現(xiàn)場錄入信息簽訂電子合同，同時宣傳熱力供熱政策及繳費方式，現(xiàn)場解答用戶問題，他常說要把用戶的事當成自己的事來辦，讓用戶感受到熱情、溫暖。就是在這種信念下，他在最短的時間內(nèi)完成用戶接管工作，用戶信息全部核實完成，電子合同簽訂在90%以上，得到了用戶的一致好評。

片區(qū)內(nèi)的老年群體用熱問題，如何更好服務(wù)老年群體也一直是郭隆迪經(jīng)常思考的問題，老年群體用戶因為行動不便、溝通不暢家里有問題也不知道如何去問，為了更好的為老年人提供個性化的服務(wù)，郭隆迪組織管家對轄區(qū)內(nèi)的老年用戶開展走訪工作并對重點困難的孤寡老人及特殊群體老年人建立適老化服務(wù)檔案，帶頭定期給老人撥打電話，上門查看老人情況，除了幫助老年用戶解決供熱問題外同時幫助打掃室內(nèi)衛(wèi)生、為老人過生日、做活動等方式提升老年用戶舒適度及幸福感。目前共建檔158戶，走訪幫扶次數(shù)已達200余次。

為了解西部片區(qū)企業(yè)、機關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等單位的用熱情況，組建“供暖管家”宣講團，利用非采暖季期間對轄區(qū)內(nèi)單位進行走訪宣講活動，現(xiàn)場通過播放熱力集團拍攝的宣傳視頻，開展互動小游戲、發(fā)放小禮品等方式加強供熱知識普及和供熱安全知識宣傳，實地解決社會關(guān)心的熱點和難點問題，做好便民利民的服務(wù)保障工作，目前已對西城實驗中學(xué)、外海中學(xué)、山東省科技館、楊柳春風(fēng)幼兒園、大劇院等26家單位開展宣講活動。

技術(shù)引領(lǐng)，做好供熱檢修工

在采暖季初期漏水問題頻發(fā)，維修時間較長導(dǎo)致用戶投訴不滿較多，發(fā)現(xiàn)該問題后第一時間組織人員查看漏水情況及原因并與技術(shù)人員進行討論，如何快速發(fā)現(xiàn)漏水點并用最短的時間搶修修復(fù)，通過不斷總結(jié)將原有落后的停運補漏方法進行改進，創(chuàng)新性的改良了堵漏椎法、夾具法、鋼扎帶法等堵漏技術(shù)，縮短了漏水、停暖等情況的處理時限，提升用戶的用熱服務(wù)體驗，進一步加強供熱服務(wù)保障能力。

在供熱采暖季期間每年都會出現(xiàn)私開、私接的情況發(fā)生，嚴重影響供熱安全穩(wěn)定運行，通過仔細研究私開、私接用戶的用熱規(guī)律，郭隆迪創(chuàng)新性結(jié)合ERP戶表平臺通過自動篩查異常流量曲線，快速識別可疑用戶并進行報警通知供暖管家，依托系統(tǒng)數(shù)據(jù)至現(xiàn)場進行核查，降低了私開、私接情況的發(fā)生，保障用戶權(quán)益，確保管網(wǎng)穩(wěn)定運行，通過對片區(qū)報停用戶稽查共發(fā)現(xiàn)私開竊熱用戶217戶，追繳采暖費約7.1萬余元。

郭隆迪始終以服務(wù)為宗旨，貫徹“知行合一，為人民服務(wù)”的核心價值觀，在實干中實現(xiàn)一名共產(chǎn)黨員的價值，時時處處把用戶放在第一位，用戶的事就是自己的事，以更加飽滿的精神狀態(tài)，更加務(wù)實的工作作風(fēng)，更加高效便捷的服務(wù)，更好為用戶服務(wù)。