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“共產(chǎn)黨好，共產(chǎn)黨好！共產(chǎn)黨是人民的好領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)得到,做得到，全心全意為了人民立功勞……”在剛結(jié)束的供暖季，濟(jì)南市天橋區(qū)淺水灣小區(qū)居民發(fā)自內(nèi)心地一次次唱起這首歌。這個(gè)小區(qū)去年把自管換熱站改造成集中供暖，居民享受到適時(shí)提前供暖、供暖期延長(zhǎng)，有專門的“供暖管家”對(duì)接服務(wù)，甚至出現(xiàn)供暖問(wèn)題不等反映就已解決，居民感到從未有過(guò)的“溫暖”。

“供暖管家”是濟(jì)南能源集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)首推的為民服務(wù)模式，可為用戶提供一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。近千名“供暖管家”按照濟(jì)南城區(qū)供熱“一張網(wǎng)”總體規(guī)劃部署，讓用戶享受到服務(wù)更專業(yè)、服務(wù)更智能、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)的能源改革紅利，在全國(guó)供熱行業(yè)成為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)典范。

接管自管站、消除供熱“孤島”，爭(zhēng)當(dāng)為民服務(wù)“孺子牛”

2020年，濟(jì)南能源集團(tuán)接管辛百成公司，開(kāi)始加速供熱行業(yè)改革，他們對(duì)辛百成公司原轄的甸柳片區(qū)、九麓府片區(qū)供熱設(shè)施進(jìn)行全面提升改造，僅用28天完成464個(gè)住宅小區(qū)自管站的接管，按照“一站一案”原則，對(duì)影響當(dāng)年供熱的住宅小區(qū)自管站老舊設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，全部達(dá)標(biāo)供熱，一舉破解了困擾居民幾十年的供熱遺留難題。

為回應(yīng)百姓期待，讓供熱“孤島”盡早暖起來(lái)，濟(jì)南能源集團(tuán)根據(jù)居民申請(qǐng)及摸排情況，2020-2021年度共完成王官莊八區(qū)小區(qū)、青龍小區(qū)、花園路108號(hào)樓2、3單元等45個(gè)、約83萬(wàn)平方米老舊小區(qū)供暖改造，為1.1萬(wàn)余戶居民徹底解決集中供暖。其中羊頭峪東溝24號(hào)、26號(hào)院建于1983年，一直是自行取暖，以蜂窩煤為主，后期有居民改用燃?xì)鉅t取暖。上個(gè)采暖季熱調(diào)試期間，這處“冰凍”了37年的三棟老樓126戶居民家中用上了集中供暖，居民身暖心更暖。

“正式供熱還沒(méi)有開(kāi)始，‘供暖管家’提前介入服務(wù)，讓我們吃了‘定心丸’。”去年9月，濟(jì)南能源集團(tuán)近千名“供暖管家”將統(tǒng)一印制的名片送到居民家中。一直到采暖季結(jié)束，“供暖管家”每天穿梭于接管小區(qū)，讓居民熟知每一條供熱知識(shí)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，獲得居民無(wú)數(shù)點(diǎn)贊。

上線ERP智慧平臺(tái)、“供暖管家”電子地圖，勇當(dāng)創(chuàng)新發(fā)展“拓荒牛”

上個(gè)采暖季，濟(jì)南能源集團(tuán)成功上線ERP智慧平臺(tái)系統(tǒng)。借助該系統(tǒng)熱線模塊可實(shí)時(shí)了解熱線工單數(shù)量、熱點(diǎn)訴求，通過(guò)工單量走勢(shì)掌握與去年同期的變化等，及時(shí)調(diào)度處置供暖訴求。接到用戶訴求或反饋時(shí)，“供暖管家”可在手機(jī)上查看該用戶乃至四周鄰里、整個(gè)單元樓的供熱動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地快速解決問(wèn)題，提高問(wèn)題處置效率。

2020年，濟(jì)南能源集團(tuán)管家服務(wù)持續(xù)升級(jí)，在官方網(wǎng)站和微信同步上線便于用戶查找的電子地圖，供暖管家及服務(wù)片區(qū)一圖呈現(xiàn)，用戶能夠精準(zhǔn)定位找到對(duì)應(yīng)的“供暖管家”。在供暖管家電子地圖上，用熱戶可以看到密密麻麻分布著220個(gè)標(biāo)記點(diǎn)，即220個(gè)供暖管家團(tuán)隊(duì)信息。每個(gè)站點(diǎn)詳細(xì)展示服務(wù)范圍及聯(lián)系電話。用戶可自行搜索所在小區(qū)的供熱站點(diǎn)，查看管家服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容。

在ERP智慧平臺(tái)和電子地圖上，“供暖管家”是一個(gè)個(gè)星星點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)記；在剛剛過(guò)去的供暖季，他們是活躍在小區(qū)、街道里一團(tuán)溫暖的火，為用戶送去貼心服務(wù)。這些看似瑣碎的供暖事兒，都是百姓生活中的大事兒。他們始終撲身一線，幫助用戶解決供熱設(shè)施故障。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年10月1日至2021年3月15日，濟(jì)南能源集團(tuán)共受理用戶訴求37480件，較往年同期下降近40%，用戶回訪滿意度大幅上升。2020年度濟(jì)南黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀(jì)民主評(píng)議時(shí)，200余個(gè)單位參評(píng)，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱力集團(tuán)以總得分96.315位列市屬服務(wù)行業(yè)（第一類）第一名，連續(xù)五年居同行業(yè)第一名。

御寒潮、多供暖，甘當(dāng)艱苦奮斗“老黃牛”

2020年冬，濟(jì)南遭遇歷史罕見(jiàn)的70年來(lái)同期持續(xù)最低溫。寒潮前，濟(jì)南能源集團(tuán)近千名“供暖管家”，全面進(jìn)入“戰(zhàn)備狀態(tài)”，訪用戶、查隱患、消缺陷，服務(wù)電話24小時(shí)暢通，不講任何條件，不惜任何代價(jià)，只要居民有供熱訴求，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決，確保用熱穩(wěn)定。

針對(duì)一些老舊居民小區(qū)的“邊、角、頂、底”端用戶以及周邊報(bào)停用戶比較多的“孤島”用戶，濟(jì)南能源集團(tuán)除對(duì)小區(qū)換熱站加大循環(huán)流量外，還安排“供暖管家”走訪用戶，提醒熱用戶主動(dòng)做好防寒保暖準(zhǔn)備。

今年3月中旬，濟(jì)南城區(qū)根據(jù)天氣適當(dāng)延長(zhǎng)集中供熱，獲百姓普遍點(diǎn)贊。此前實(shí)行自管站供熱的小區(qū)，居民家中的暖氣片在熱調(diào)試階段基本處于冰涼狀態(tài)，供暖季末期則會(huì)在3月15日準(zhǔn)時(shí)停暖。“今年不一樣了，熱調(diào)試的時(shí)候，我們家的暖氣片就開(kāi)始熱乎起來(lái)，供暖快結(jié)束的時(shí)候，如果天氣仍然較冷，還能繼續(xù)享受延長(zhǎng)供熱的福利！”原自管站用戶這樣說(shuō)。

在濟(jì)南能源集團(tuán)“供暖管家”這個(gè)集體身上，我們能看到高度統(tǒng)一的精神內(nèi)涵，那就是以堅(jiān)定的理想信念，爭(zhēng)當(dāng)為民服務(wù)的“孺子牛”；以強(qiáng)大的堅(jiān)忍，勇當(dāng)創(chuàng)新發(fā)展的“拓荒牛”；以超強(qiáng)的自制，甘當(dāng)艱苦奮斗的“老黃牛”。

正是在“三牛”精神引領(lǐng)下，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱力集團(tuán)近千名“供暖管家”按照城區(qū)供熱“一張網(wǎng)”規(guī)劃，持續(xù)不斷讓用戶享受到服務(wù)更專業(yè)、更智能、更優(yōu)質(zhì)的供熱改革紅利，為加快建設(shè)新時(shí)代現(xiàn)代化強(qiáng)省會(huì)提供能源保障、貢獻(xiàn)能源力量。