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近20天來(lái)，累計(jì)接聽76000余個(gè)電話，日均接聽3800余個(gè)。這個(gè)驚人的數(shù)字，正是濟(jì)南能源集團(tuán)所屬山東港華燃?xì)饧瘓F(tuán)96969熱線中心專線話務(wù)員近期的真實(shí)寫照。在濟(jì)南市全面開展燃?xì)庥脩裟z管更換專項(xiàng)行動(dòng)期間，話務(wù)員們始終堅(jiān)守一線，以日均接聽超3800個(gè)電話的效率，全力以赴打贏這場(chǎng)膠管更換升級(jí)攻堅(jiān)戰(zhàn)，守護(hù)全市用戶用氣安全。

吹響攻堅(jiān)號(hào)角

兄弟單位速“報(bào)到”

自燃?xì)庥脩裟z管更換專項(xiàng)行動(dòng)開展以來(lái)，山東港華燃?xì)饧瘓F(tuán)96969熱線中心話務(wù)量與日俱增，作為兄弟單位的熱力集團(tuán)高度重視，選派8名經(jīng)驗(yàn)豐富的熱線業(yè)務(wù)骨干前往助力，克服路途遠(yuǎn)、強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)等因素，全力以赴為燃?xì)庥脩裟z管更換專項(xiàng)行動(dòng)提供人員支持。

截至目前，8名業(yè)務(wù)骨干已完全進(jìn)入燃?xì)庠拕?wù)員角色，獨(dú)立完成接聽、派單預(yù)約膠管更換等工作。“感謝兄弟單位的及時(shí)援助與大力支持，極大緩解我們?cè)拕?wù)劇增的壓力，讓我們更加自信、更有動(dòng)力去完成本次熱線保障任務(wù)，為膠管更換行動(dòng)貢獻(xiàn)能源熱線力量。”服務(wù)稽查部熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

組建話務(wù)突擊隊(duì)

全力以赴保接聽

為全力確保用戶的需求及時(shí)受理、準(zhǔn)確派發(fā)，山東港華燃?xì)饧瘓F(tuán)及時(shí)組建成立96969燃?xì)鉄峋€話務(wù)突擊隊(duì)，隨時(shí)備勤確保話務(wù)高峰時(shí)段消峰能力，保障客服熱線24小時(shí)暢通。“除此以外，我們還提前在96969服務(wù)熱線中加設(shè)了‘預(yù)約換管’專線，用戶可根據(jù)語(yǔ)音提示選擇自身要辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)。”服務(wù)稽查部熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，96969燃?xì)鉄峋€話務(wù)突擊隊(duì)與換管預(yù)約專線都是針對(duì)此次行動(dòng)新增的預(yù)防“擁堵”方式。

據(jù)悉，自6月29日至今，山東港華燃?xì)饧瘓F(tuán)呼損率均有效控制在0.62%，不僅提升了熱線服務(wù)的質(zhì)與效，也為燃?xì)夥?wù)和膠管更換專項(xiàng)行動(dòng)的順利開展提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)與保障。

氣熱聯(lián)動(dòng)，匯聚起一往無(wú)前的磅礴力量，以最快的速度、最好的服務(wù)響應(yīng)百姓訴求，充分發(fā)揮“能源一條心，燃?xì)庖粡埦W(wǎng)”的優(yōu)勢(shì)，將民生服務(wù)做實(shí)、做優(yōu)，并將繼續(xù)依托人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，打造能源行業(yè)領(lǐng)先的智慧客服系統(tǒng)，當(dāng)好燃?xì)獍踩氖刈o(hù)者，為泉城百姓繪就安全幸福的底色。